Como lidar com clientes difíceis

É comum escutar relatos de clientes que se descontrolam e agridem verbalmente os atendentes de Contact Center. Talvez esse seja um dos principais fatores estressores de quem trabalha com atendimento. Pensando em como contribuir para que o atendente adote um manejo eficaz frente a situações como essa, decidimos escrever este artigo, emprestando conceitos da psicologia e, mais especificamente, da abordagem conhecida como Comunicação Não-Violenta (CNV).

O que é um cliente difícil?

Antes de apresentar sugestões de manejo de situações de conflito com clientes, vale levantar a seguinte questão: O que é um cliente difícil? As respostas podem variar bastante, de acordo com a pessoa, o que nos leva a concluir que um cliente difícil é aquele que nos desafia, nos tira da zona de conforto. Provavelmente nos convida a fortalecer alguma habilidade.

Então, mais que clientes difíceis, convidamos você a pensar em clientes desafiadores. Essa mudança de perspectiva nos habilita a olhar o cliente como alguém que nos apresenta um desafio a ser superado. E isso faz toda a diferença para que consigamos aplicar a CNV nessas situações.

Exercício sobre manejo de clientes desafiadores

Tente se recordar da última vez em que teve de lidar com um cliente que representou um desafio de interação para você.

A partir da situação recordada, convidamos você a responder as seguintes questões:

1. Quais comportamentos apresentou este cliente diante da situação?
2. O que você pensou sobre ele, na situação?
3. O que gerou a reação desafiadora do cliente?
4. Agora, distante da situação vivida com o cliente, tente refletir sobre o ocorrido, sem julgar o cliente, mas usando sua empatia. O que o cliente pretendia quando se comportou com você daquela forma? Que necessidade ele estava buscando atender?
5. Que tipo de comportamento poderia facilitar a interação com este cliente?
6. Que tipo de comportamento poderia dificultar ainda mais a interação com este cliente?

Ao refletir sobre situações de tensão e conflito com o cliente, podemos perceber formas de melhorar nossa abordagem.

A comunicação não-violenta para manejo de situações de conflito

Independentemente do que é um cliente difícil para você, certamente as situações de dificuldade com clientes surgem de conflitos, expressos ou velados.

Por isso, a CNV pode contribuir para o manejo com clientes desafiadores, uma vez que foi concebida como abordagem a ser usada em mediação de conflitos.

A CNV propõe uma abordagem em 4 passos:

1. Perceber os comportamentos que afetam nosso bem-estar.
2. Identificar o que sentimos frente a esses comportamentos.
3. Procurar compreender as necessidades que geram esses comportamentos no outro.
4. Expressar nossas necessidades através de pedidos ao outro.

A CNV nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós mesmos, possibilitando que a compaixão floresça. Convida a enxergar o outro com uma nova perspectiva: não de ataque/defesa, mas de alguém que nos pede alguma coisa. Para isso, precisamos aprender a observar sem julgar.

Neste sentido, é necessário exercitar a empatia – estar aberto a observar e ouvir o que vem do outro, sem julgamento, apenas acolher sua expressão, com respeito. Quando usamos a empatia, temos a condição de entender a perspectiva do outro, mesmo que a princípio não concordemos com sua forma de agir. Ao usar empatia, não reagimos, apenas observamos e acolhemos.

Caso você observe que não está em condições de oferecer empatia, o melhor a fazer é pedir ajuda de outra pessoa que esteja menos envolvida na situação.

Para ajudar a aplicar a abordagem da CNV em situações difíceis com clientes, daremos um exemplo prático.

Exemplo prático:

Imagine a seguinte situação: você atende uma ligação de um cliente emocionalmente alterado. Ele está visivelmente irritado, sua fala demonstra sinais de agressividade.

Ao perguntar como pode ajudá-lo, o cliente informa que é a sexta vez que faz contato com a central de atendimento e não recebe uma resposta satisfatória sobre sua fatura, que veio com cobrança errada. Não sabe mais o que fazer, deseja que a fatura seja corrigida. O cliente demonstra irritação e usa sarcasmo no contato.

O que você deve fazer?

• Deixe que o cliente desabafe e exponha sua frustração ou irritação.
• Concentre-se em achar soluções. Demonstre interesse em resolver o problema do cliente.
• Esclareça o que pode ou não fazer. Ofereça e peça sugestões.
• Tente encontrar pontos de concordância com o cliente.
• Estabeleça uma solução conjunta e defina prazos.

O que você não deve fazer?

• Tentar se justificar.
• Insinuar que parte do problema se deve a erros do cliente.
• Falar mal da empresa e seus processos.
• Levar para o lado pessoal e se sentir ofendido com o modo como o cliente está falando com você.
• Prometer o que não pode cumprir.
• Deixar de dar andamento ao combinado.

Aplicação dos passos da CNV:

Tomando o exemplo acima, veja o que poderia ser feito usando os 4 passos da CNV

1. Perceber os comportamentos que afetam nosso bem-estar. – Observar o comportamento do cliente, mantendo certa distância emocional: observe seu tom de voz, as palavras que escolhe, o que diz.
2. Identificar o que sentimos frente a esses comportamentos. – Perceba como você se sente quando o cliente se comunica com você. Você se sente triste? Com raiva? Frustrado? Tenso?
3. Procurar compreender as necessidades que geram esses comportamentos no outro. – Tente identificar o que está gerando esses comportamentos do cliente. Qual a necessidade não atendida que o cliente está expressando?
4. Expressar nossas necessidades através de pedidos ao outro. – Expresse sua necessidade ao cliente e volte o foco para a solução do problema. Exemplo: Eu percebo que o senhor está irritado em não conseguir resolver seu problema. Eu preciso de sua ajuda, para obter o máximo de informação possível e consultar meu supervisor para poder lhe apresentar uma solução. Imagino que seja desgastante repetir tudo de novo, mas preciso de sua ajuda para resolver o caso. Posso contar com sua ajuda?

Cuidado com as interpretações:

Uma das grandes dificuldades que enfrentamos ao tentar identificar sentimentos, é que confundimos o que sentimos como nossos julgamentos e interpretações da realidade. Isso diminui a capacidade de sentir empatia pelo outro, pois quando julgamos, colocamos o outro em posição oposta a nós. Concluímos que o outro está errado e é culpado pela situação.

Para exemplificar, no passo 2, quando nos perguntamos como nos sentimos, podemos responder: ameaçados, ofendidos, agredidos, menosprezados... Contudo, esses não são sentimentos e sim julgamentos sobre o comportamento do outro e suas intenções. Essas palavras descrevem o que você pensou do cliente, não o que sentiu na interação. São ciladas que devemos evitar, para nos mantermos no controle da situação de atendimento.

Agora retomaremos o exercício do início do artigo, com o mesmo caso acima descrito.

1. Quais comportamentos apresentou este cliente diante da situação?
   Ele, logo no início, já demonstrava estar emocionalmente alterado, falando de maneira ríspida, elevando o tom de voz, usando palavras de baixo calão algumas vezes.
2. O que você pensou sobre ele, na situação?
   Que cliente grosseiro. Estou ofendido com este comportamento.É injusto esse comportamento comigo, pois não tenho culpa de que ele esteja se sentindo assim. (Cuidado, tente não embarcar nessa onda, para não perder o autocontrole...identifique seus julgamentos, mas tente se desfazer deles. Deixe-os passar.)
3. O que gerou a reação desafiadora com o cliente?
   Ele desejava resolver um problema que enfrentava e não estava conseguindo, após inúmeras tentativas. (Muita atenção a esta informação, pois ela é a chave do sucesso do atendimento! Todo conflito vem de uma necessidade não atendida. Se você identifica a necessidade e a atende ou negocia, o conflito tende a reduzir ou cessar).
4. Agora, distante da situação vivida com o cliente, tente refletir sobre o ocorrido, sem julgar o cliente, mas usando sua empatia. O que o cliente pretendia quando se comportou com você daquela forma? Que necessidade ele tinha e estava buscando atender?
   Ele queria resolver seu problema da melhor forma possível e estava frustrado por não conseguir.
5. Que tipo de comportamento poderia ter sido adotado para facilitar a interação com este cliente?
   Você poderia dizer: “Eu entendo sua posição e porque se sente assim. Vou tentar resolver seu problema, para que não tenha de voltar a ligar aqui pelo mesmo motivo. Para isso eu preciso que você me ajude com algumas informações...”
6. Que tipo de comportamento poderia dificultar ainda mais a interação com este cliente?
   Gritar de volta com o cliente, adotar atitude provocativa ou sarcástica, dizer que não tem culpa do que está acontecendo com ele.

Convite para reflexão

Através desse exemplo, deixamos aqui o convite para que você reflita sobre situações reais, enfrentadas por você em sua prática de atendimento. Sabemos que existem situações realmente complexas e desafiadoras e, dependendo de nossa capacidade de escuta e acolhimento no dia, as coisas fluem melhor ou pior.

Esperamos que, ao refletir sobre sua forma de atuação diante de conflitos, você possa se fortalecer e se preparar para lidar com eles, de forma cada vez mais profissional e equilibrada, preservando assim seu bem-estar e equilíbrio emocional.

Por fim, convidamos você a pensar em quais situações de conflito são mais desafiadoras para você e como desarmar o disparador de reações negativas nessas ocasiões.

Saber identificar e desarmar os disparadores de comportamentos negativos em nós é sinal de autocontrole e inteligência emocional.

Fica aqui então o convite para que você descubra seus caminhos para ser uma pessoa melhor, através da sua prática de atendimento, lembrando que os clientes desafiadores nos apresentam oportunidades de desenvolvimento pessoal e aprimoramento de nossas habilidades de inteligência emocional.

Meiling Canizares

Meiling Canizares é Sócia Diretora da M'Canizares e possui 20 anos de experiência em desenvolvimento humano e organizacional.

Redes Sociais

Meiling Canizares

Meiling Canizares é Sócia Diretora da M'Canizares e possui 20 anos de experiência em desenvolvimento humano e organizacional.

Redes Sociais