É comum escutar relatos de clientes que se descontrolam e agridem verbalmente os atendentes de Contact Center. Talvez esse seja um dos principais fatores estressores de quem trabalha com atendimento. Pensando em como contribuir para que o atendente adote um manejo eficaz frente a situações como essa, decidimos escrever este artigo, emprestando conceitos da psicologia e, mais especificamente, da abordagem conhecida como Comunicação Não-Violenta (CNV).