A Comunicação Não Violenta (CNV) tem como princípio fundamental o uso da empatia nas interações. Através da empatia, é possível enxergar o outro sob uma nova perspectiva, que não é de defesa x ataque ou de julgamento, mas de abertura a alguém que nos pede alguma coisa.

É comum escutar relatos de clientes que se descontrolam e agridem verbalmente os atendentes de Contact Center. Talvez esse seja um dos principais fatores estressores de quem trabalha com atendimento. Pensando em como contribuir para que o atendente adote um manejo eficaz frente a situações como essa, decidimos escrever este artigo, emprestando conceitos da psicologia e, mais especificamente, da abordagem conhecida como Comunicação Não-Violenta (CNV).